Хто ми

Клієнти говорять

Інтерв'ю з керівником Департаменту управління обслуговування клієнтів мобільного оператору life:) Артуром Аревшатяном про успішний  досвід співробітництва з контактним центром Global Bilgi

Артур Аревшатян

Керівник Департаменту управління обслуговуванням клієнтів мобільного оператора life:)

Про life:)

life:) – оператор мобільного зв’язку, що динамічно зростає та надає зручні доступні тарифи і високу якість послуг для абонентів у всіх регіонах України. Станом на третій квартал 2013 року український GSM-оператор life:) обслуговує 12,2 мільйони абонентів, як на умовах передплати, так і на умовах контракту чи корпоративного підключення. З’явившись на українському ринку в 2005 році, оператор за рекордний час побудував мережу, що на сьогодні охоплює територію, де проживає понад 98,3% населення України.

life:) є лідером ринку щодо впровадження інноваційних послуг. Компанія першою принесла на український ринок низку  інновацій, які сьогодні стали звичними та буденними для більшості користувачів мобільного зв’язку в Україні. Серед них технологія ЕDGE, Мелорінг, Голосовий SMS, мобільне телебачення та ін. Компанія постійно розширює спектр послуг та сервісів, щоб зробити спілкування ще більш комфортним та технологічним. life:) першим на ринку створив безоплатний доступ до популярних соціальних мереж Facebook та ВКонтакте, відкрив онлайн-чат з операторами call-центру.

life:) співпрацює з 438 роумінг-партнерами, надаючи своїм абонентам роумінг у 183 країнах світу. Станом на сьогодні в 107 містах України працює 6 центрів обслуговування абонентів та 193 ексклюзивних магазинів life:). Крім цього, абоненти можуть замовити послуги life:) в 175 брендованих пунктах продажу та 48 463 GSM та не-GSM точках продажу по всій Україні.


Розкажіть, будь ласка, чому було прийнято рішення скористатися послугами аутсорсингу?

У 2008 році life:) пішов на безпрецедентний крок серед великих GSM-операторів: прагнучи приділити максимальну увагу інновації послуг та їх подальшому розвитку, оператор прийняв рішення передати частину додаткових сервісів на аутсорсинг партнерам. Серед них опинилися і послуги call-центру: він перейшов на обслуговування компанії Global Bilgi - одного з провідних провайдерів call-центрів у Туреччині і частини групи Turkcell.

Таким чином, life:) створював і реалізовував абсолютно нову на ринку концепцію надання послуг call-центру.

Розкажіть, будь ласка, про масштаби проекту і про цілі, які перед ним стояли.

Проект був насправді дуже амбітним і складним як для оператора, так і для його партнера. life:) не один рік обслуговував клієнтів через свій власний контакт-центр з налагодженою технічною інфраструктурою і штатом з більш ніж трьохсот співробітників. Тому перехід на аутсорсинг, перш за все, був пов'язаний з кардинальними змінами в структурі компанії. У той же час, незважаючи на масштаб, ці зміни повинні були пройти непомітно для абонентів, а в подальшому призвести до поліпшення клієнтського досвіду. Принципово для life:) також було зберегти команду call-центру в повному складі і дати можливість фахівцям продовжити кар'єру в Global Bilgi.

Перед партнером було поставлено кілька завдань: зберегти всю команду контакт-центру life:), підвищити рівень задоволеності співробітників call-центру їх роботою, а абонентів - рівнем обслуговування.

Пізніше дослідження показали, що поставлені цілі були досягнуті. Співробітникам call-центру подобалося нове місце роботи, нова внутрішня культура, пропоновані кар'єрні можливості, а більше 90% з них готові були рекомендувати Global Bilgi як роботодавця своїм друзям. І це незважаючи на той факт, що фахівці потрапили з великого мобільного оператора, добре відомого в країні, в набагато меншу і абсолютно нову на ринку компанію .

Одночасно незалежні дослідження підтверджували зростання задоволеності клієнтів оператора. Прагнучи досягнення поставлених цілей, Global Bilgi ввів форму дружнього спілкування з абонентами, приділяючи увагу не тільки технічній відповіді на питання клієнта, а й емоційному контакту з абонентом. Нововведення дало свої результати: поступово life:) вийшов у лідери за рівнем задоволеності абонентів обслуговуванням контакт-центру.

Таким чином, команда call-центру залишалася інтегрованою в роботу оператора, але одночасно отримала додаткову свободу і новий підхід в роботі - такий симбіоз якісно відобразився на операційних показниках call-центру.


Які були критерії пошуку партнера з аутсорсингу?

Ми були першим оператором, який на таке зважився на ринку, і тому досвід могли перейняти тільки на прикладі мобільних операторів інших країн, а також спираючись на власну стратегію. Партнер вибирався за наступними критеріями: бізнес-ефективність, інноваційність та здатність запропонувати нові практики нашим абонентам. Крім відповідності цим принципам, на користь Global Bilgi для нас говорив також досвід успішної співпраці з нашою материнською структурою - Turkcell.


Які терміни стояли перед партнером для підготовки до запуску спільного проекту?

Як уже згадувалося, проект був масштабним і вимагав делікатного підходу, тому всі підготовчі процеси (аналіз поточної ситуації, юридична підготовка процесу переходу, побудова інфраструктури тощо) зайняли близько року.


Які були перші результати роботи партнера і наскільки вони виправдали ваші очікування?

Першим результатом стала відсутність будь-якого дискомфорту для абонентів внаслідок переходу оператора з власного call-центру на аутсорсинг. Іншими словами, клієнт змін просто не помітив.

Поступово йшло зростання операційних показників. Через три роки згідно з дослідженнями рівня задоволеності абонентів 75 % клієнтів life:) оцінювали якість обслуговування агентів call-центру як найвищу, а 25 % - як високу і середню. Помітного зростання досягли всі показники роботи call-центру: наприклад, середній час очікування відповіді оператора скоротилася в 2 рази, а відсоток прийнятих дзвінків виріс до 93 %. Ця тенденція збереглася і в наступні роки. Сьогодні абонент витрачає на очікування відповіді оператора в 5 разів менше часу, ніж на момент запуску проекту .

У липні цього року найвищу оцінку нашому партнерству дала міжнародна організація, що об'єднує кращі практики контактних центрів - ContactCenterWorld.com, присудивши золото life:) і Global Bilgi в номінації «Краще аутсорсингове партнерство» за вагомі досягнення у наданні послуг call-центру на церемонії нагородження Top Ranking Performers 2013 у Відні (Австрія).


На ваш погляд, на скільки добре організований процес підбору операторів і їх навчання у підрядника? Чи були якісь додаткові вимоги з вашого боку при наборі операторів?

На початку співпраці ми активно брали участь в процесі навчання агентів, їх розвитку. По-перше, це було необхідно, щоб досягти відповідності стандартів нашої роботи і роботи партнера, по-друге, у нас був «особистий» мотив: у стінах Global Bilgi продовжили кар'єру наші колеги, і їхня доля була небайдужа life:).

Після 5 років тісної співпраці ми повністю покладаємося в даному питанні на нашого партнера і не втручаємося в його внутрішню політику, тим більше що показники роботи операторів говорять про її ефективність.


Розкажіть, будь ласка, докладніше, яка стратегія взаємин була вибудувана між командами проекту - вашої і командою АКЦ?

Враховуючи той факт, що спочатку команда Global Bilgi була, по суті, частиною нашої команди, між нами склався високий рівень довіри. Цей тісний зв'язок ми зберігаємо всі п'ять років співпраці. Команди life:) і партнера разом працюють над стратегією, бюджетом і планом дій call-центру. Причому, фахівці life:) часом (у проблемних випадках) підключаються до роботи call-центру, допомагають його операторам. Наші співробітники мають доступ до оперативної інформації контакт-центру, а його співробітники - до систем life:). По суті, обмін інформацією між командами є безперервним процесом. Аналогічно, взаємною є відповідальність команд за результат діяльності. Адже ми прекрасно розуміємо, що якісне обслуговування абонентів повністю залежить від якості нашої співпраці.


Як Ви вважаєте, партнерство між компанією-клієнтом і компанією-підрядником має бути тісним чи клієнтові не варто особливо втручатися у внутрішні процеси підрядника?

Звичайно, на стратегічному рівні взаємодія має бути тісною. Але навіть при такому близькому партнерстві як у нас, ми залишаємося окремими командами, які взаємодоповнюють один одного в щоденній діяльності.


Які рекомендації ви могли б дати тим компаніям, для яких це питання актуальне?

Виходячи з нашого досвіду, дуже ефективними є безпосередні зустрічі представників замовника з операторами call-центру. Вони служать додатковою мотивацією для операторів, дають їм можливість отримати безпосередній відгук клієнта про свою роботу і краще зрозуміти потреби замовника.

В цілому, робота call-центру вимагає високу оперативність, і чим вищий рівень довіри і взаєморозуміння між партнерами в цій галузі, тим якіснішим буде рівень обслуговування клієнтів.

Які ви дасте поради тим, хто зараз перебуває тільки на стадії пошуку партнера з аутсорсингу? На що потрібно звернути увагу перед прийняттям рішення про вибір АКЦ?

Якщо говорити про наш приклад (і поки він доводить свою успішність), важливими були надійність сервісу, розуміння специфіки нашого бізнесу, досвід подібної успішної співпраці у потенційного партнера.

На які нюанси потрібно звертати увагу в перший час після старту співпраці?

Напевно, ніхто не сперечатиметься, що ідеальне співробітництво має бути приємним і ефективним. Тому ми б рекомендували з самого початку спільної роботи звертати увагу на взаєморозуміння між командами і на перші ж показники діяльності. Причому, варто враховувати, що від якості комунікації залежатимуть операційні результати у подальшій співпраці.


Інтерв'ю з керівником департаменту продажів і обслуговування ТТК Олегом Леоновим про успішний досвід співробітництва з контактним центром Global Bilgi

Олег Леонов

Керівник департаменту продажів і обслуговування

Про ТТК

Компанія ТТК входить до п'ятірки провідних російських операторів зв'язку. Основний акціонер ТТК - ВАТ «Російські залізниці». ТТК експлуатує і обслуговує одну з найбільших в Росії волоконно-оптичних ліній зв'язку довжиною більше 76 000 км і пропускною здатністю більше 1,5 Тбіт/с. ТТК надає широкий спектр телекомунікаційних послуг корпоративним і приватним клієнтам на всій території країни. Пріоритетним напрямком бізнесу ТТК є надання послуги широкосмугового доступу в Інтернет на роздрібному ринку в регіонах Росії.

ТТК також активно працює на міжнародному ринку. Трансконтинентальна магістраль TTK EurasiaHighway має з'єднання з мережами зв'язку практично всіх сусідніх країн, включаючи Китай, Японію, Монголію, Фінляндію, країни Балтії та СНД і є оптимальним маршрутом між Європою та Азією.


Розкажіть, будь ласка, чому виникла необхідність скористатися послугами аутсорсингу.

Навантаження на власний контактний центр компанії часто буває нерівномірною. У певні періоди навантаження зростає, наприклад, при виникненні якихось технічних складнощів або проведенні масштабних маркетингових акцій, і тоді обробити всі дзвінки буває важко. Це природним чином позначається на якості обслуговування абонентів, що вкрай небажано. З іншого боку, для роботи в штатному режимі не потрібна велика кількість операторів, і містити великий контактний центр стає невигідно для компанії. Співпраця з зовнішнім контактним центром дозволяє успішно вирішувати ці проблеми. Аутсорсинговий партнер має можливість варіювати кількість операторів на проекті залежно від навантаження, це дозволяє підвищувати рівень сервісу для клієнтів і одночасно оптимізувати корпоративні витрати.

Розкажіть про масштаби проекту і про цілі, які перед ним стояли.

Контактний центр працює з роздрібними абонентами Компанії ТТК, яким ми надаємо послуги широкосмугового доступу в Інтернет, телебачення і телефонії на території всієї Росії. Зараз ми охоплюємо близько 200 міст, велика частина з яких - малі міста. Для багатьох людей ми - перший оператор ШСД, ми даємо їм доступ в Інтернет на високій швидкості і тим самим вирішуємо проблему цифрової нерівності в країні. Це значимий для нашої компанії і країни в цілому проект.


Які були критерії пошуку партнера з аутсорсингу?

У нас було три ключові критерії при підборі зовнішнього контактного центру: співвідношення ціна-якість послуг, розмір контактного центру (мінімум 300 робочих місць) та наявність у компанії досвіду реалізації проектів у телекомунікаційній галузі. Останній пункт особливо важливий, тому що телекомунікаційний бізнес має свою специфіку - операторам важливо вміти працювати з великим масивом динамічно мінливої інформації і швидко адаптуватися до зміни навантаження.


Скільки часу зайняв пошук партнера?

Власне пошук можливих компаній-партнерів зайняв небагато часу, близько двох місяців, набагато тривалішим і важливіше був процес тестування і підбору постійного постачальника послуги зовнішнього контактного центру. На те, щоб вибрати найбільш підходящого партнера, і оцінити, як він працює у нас пішло близько року. Ми вибрали кілька аутсорсингових контактних центрів і запропонували їм у тестовому режимі попрацювати над проектом телемаркетингу - здійснювати вихідні дзвінки для продажів послуг ТТК. Для подібних проектів не важливий розмір Call-центру, але важлива вартість і якість його взаємодії з компанією-замовником, тобто з нами. Така схема не вимагає особливих витрат від партнера і не пов'язана з великими ризиками для нас. За підсумками тестового періоду ми вибрали перевіреного партнера, якому довірили роботу з існуючими абонентами.


Які терміни стояли перед партнером для підготовки до запуску проекту?

Дуже жорсткі. За два місяці потрібно було повністю підготуватися до переведення на контактний центр половини абонентської бази нашої компанії, а це близько 500 тис. абонентів.


Які були перші результати роботи і наскільки вони виправдали ваші очікування?

Перші результати роботи перевершили наші очікування. Партнер вклався у строки, показавши високу якість роботи з абонентами і низький тариф за втраченими - показник необроблених дзвінків із загальної кількості дзвінків, які надійшли.


Яку частину навантаження на КЦ ви віддавали партнерові?

Навантаження ми передавали послідовно, частинами. На першому етапі проекту наш партнер обробляв 10% від загальної кількості вхідних дзвінків, на другому, через місяць - 25%. На сьогоднішній день, через приблизно 5 місяців з моменту старту проекту, зовнішній контактний центр обробляє 95% навантаження.


На ваш погляд, наскільки добре організований процес підбору операторів і їх навчання у підрядника? Чи відповідав він вашим очікуванням?

Процес побору і навчання персоналу налагоджений добре і відповідає нашим очікуванням. Ми активно беремо участь у цьому процесі, надаємо матеріали, контролюємо якість навчання.


Як ви вважаєте, наскільки важливо управління проектом з боку підрядника, і яка роль проектного менеджера в таких проектах як ваш?

Проектний менеджер відіграє дуже важливу роль. Якщо моніторинг і управління процесами всередині компанії організовані добре, то проект майже напевно буде успішний. Бізнес роблять люди, і від того, хто стоїть на чолі проекту, на 80% залежить, чи буде цей проект розвиватися.


Беручи до уваги те, що ваша компанія веде бізнес в Росії, а дзвінкові центри вашого парнера знаходяться в Україні, чи не виникало у вас складнощів у взаємодії з партнером, у координації дій та виконуванні поставлених вами завдань?

Звичайно, ні. Сучасні телекомунікаційні системи дозволяють вирішувати будь-які питання віддалено.


Розкажіть докладніше про те, яка стратегія взаємовідносин була вибудувана між командами проекту - вашої та партнера, чи була вона успішною?

Ми, як замовник, передаємо партнерові свої технології роботи з абонентами і навчання операторів, контролюємо якість. Все інше робить партнер. Вибравши аутсорсинговий контактний центр з багатим досвідом, ми можемо розраховувати на те, що всі робочі процеси будуть збудовані чітко і ефективно.


Які рекомендації ви могли б дати тим компаніям, для кого це питання актуальне?

Не боятися віддавати на аутсорсинг обслуговування абонентів. Плюсів у такого підходу дуже багато, а будь-які ризики при правильному підході можна мінімізувати.


Як правило на ринку аутсорсінових послуг сформувалося 2 стилю роботи - одні колл-центри мають не дуже добре збудовані процеси, і такими компаніями доводиться управляти компанії-замовнику, і по суті їх вибудовувати, інші ж АКЦ (в основному великі), мають свої налаштовані процеси і не готові їх міняти за запитом клієнта. Розкажіть, як це було у вашому випадку?

Ми співпрацюємо з великим контактним центром, і для роботи над нашим проектом була виділена спеціальна група операторів, які пройшли навчання по роботі з абонентами за нашими стандартами. Ми, безумовно, не втручаємося у внутрішні робочі процеси контактного центру, але все, що стосується взаємодії з абонентами ТТК від імені компанії, ми суворо контролюємо.


При старті нових проектів, чи будете ви, після досвіду роботи з аутсорсингової компанією, знову розглядати співпрацю із зовнішніми компаніями?

Так, якщо в цьому буде така ж економічно обґрунтована необхідність.


Які ви дасте поради для тих, хто зараз перебуває тільки на стадії пошуку партнера з аутсорсингу?

Завжди уважно підходити до вибору партнера. Аутсорсинговий контактний центр може принести істотні вигоди для бізнесу, за умови, якщо він працює на високому рівні. Також я б порадив йти по тому ж шляху, який обрала наша компанія - позначити для потенційних партнерів тестовий період протягом якого можна оцінити якість їх роботи.